기술 지원 문의(Ticket Open) 시 어떤 정보를 포함해야 빠른 해결이 가능한가요?

Q: 기술 지원 문의(Ticket Open) 시 어떤 정보를 포함해야 빠른 해결이 가능한가요?

상세 설명: 엔지니어가 문제를 재현하고 로그를 분석하기 위해서는 '상황 문맥(Context)'이 필수적이므로, 정보가 부족한 티켓은 엔지니어가 추가 정보를 요청해야 하기 때문에 해결 시간이 지연될 수 있습니다. 따라서, 기술지원 엔지니어가 즉시 분석에 착수할 수 있도록 문제에 대한 상세 정보를 제공하는 것이 좋습니다.

1. 기본 식별 정보

• 프로젝트 정보: 프로젝트 ID (예: my-project-id-123)
• 리소스 식별: 문제가 발생한 리소스의 구체적인 이름과 위치
  • 예: VM 인스턴스 이름(instance-1), 리전/존(asia-northeast3-a), GKE 클러스터명, Cloud Spanner 인스턴스 ID 등

2. 문제의 구체적 정황 

• 시간 정보: 문제가 발생한 정확한 시작/종료 시각과 지속 기간
  • 중요: 반드시 타임스탬프와 표준시(Timezone)를 명시해야 합니다. 

(예: 2025-12-08 15:13 KST 또는 UTC)

• 오류 내용:
  • 오류 메시지: 스크린샷보다는 텍스트 원본이 로그 검색에 훨씬 유리합니다.
  • 관찰된 행동 vs 예상 행동: "어떤 결과를 기대했으나(Expected), 실제로 어떤 오류가 발생했는지(Actual)"를 대조하여 설명합니다.
  • 요청 세부 정보: 실패한 API 메서드, HTTP 응답 코드(502, 403 등), Request ID 등

3. 재현 단계 및 환경 정보

• 재현 단계: 문제를 발생시키기 위해 수행한 작업을 순서대로 기술합니다.
  • 예: a. 콘솔 로그인 -> b. VM 클릭 -> c. '수정' 버튼 클릭 시 오류 발생
• 환경 정보:
  • 요청 도구: Cloud Console, gcloud CLI, REST API, Terraform 등
  • 클라이언트 환경: OS 버전, 브라우저 버전, 클라이언트 IP 등
• 제품별 추가 정보: (예: GKE의 경우 노드 풀 구성, BigQuery의 경우 Job ID 등)

4. 비즈니스 영향도

• 현재 영향: 서비스 전면 중단(Urgent), 일부 기능 지연(High), 단순 문의(Medium/Low) 등 현재 겪고 있는 비즈니스 피해 상황을 명확히 기재합니다.

관련 공식 문서:

[+] 효과적인 지원 케이스를 작성하기 위한 권장사항

고객 관리 작업을 위한 권장사항 | Cloud Customer Care